back

Müşteri Deneyimi ve Omnichannel Yaklaşım

by admin for OmniChannel
Müşteri Deneyimi ve Omnichannel Yaklaşım

 

Müşteri deneyimi kavramı; müşterilerin, markalarla etkileşim hâlinde olduğu noktalarda edinmiş olduğu olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerin toplamıdır. Günümüzde, müşteri odaklı yaklaşımlara yoğunlaşan pazarlama stratejileri, müşteri deneyimini her aşamada incelemeyi ve yaşanan aksaklıkları çözerek, müşteri deneyimini kusursuz bir hâle getirmeyi amaçlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin giderek değer kazandığı günümüz işletme dünyasında omnichannel yaklaşımların yaygınlaşması kaçınılmaz olacaktır.

WorldPay firması tarafından yapılan bir araştırmada omnichannel tüketicilerin tek bir kanaldan alışveriş yapan tüketicilere oranla yüzde elli ila üç yüz oranında daha fazla harcama yaptıkları ortaya konmuştur. Yapılan ankette ortaya çıkan diğer dikkat çekici sonuçlar şu şekilde listelenmektedir:

  • Akıllı telefondan alışveriş yapan tüketicilerin % 80’i fiziksel mağazalarda mobil cihazlarından yardım almaya devam ediyor.
  • Günümüzde satın alma işlemlerinin % 50’si dijital kanallardan elde edilen bilgiler doğrultusunda şekilleniyor.
  • Perakendecilerin % 39’u müşterileri dijital ortama yönlendiriyor.
  • Tüketicilerin yüzde 67’si alışverişlerine bir kanaldan başlayıp, bir başka kanalda sonlandırıyor.
  • Tüketicilerin yüzde 63’ü satın alma öncesinde birden çok kanalı kontrol ediyor. (fiziksel mağazada inceleyip çevrim içi mağazada satın alma ya da çevrim içi mağazada inceleyip fiziksel mağazada satın alma)

Peki, Bütün Bu Sonuçlar Perakende Sektörü için Ne Anlama Gelmektedir?

Tüketici davranışları gün geçtikçe daha farklı bir hâl alıyor. 1995 yılında Dünya nüfusunun yalnızca yüzde 1’i internet kullanımı imkânına sahipken bu oran 2016 yılına geldiğimizde 3,6 milyar internet kullanıcısıyla yüzde 50 sınırının üzerine geçti. 20 yıl gibi kısa bir sürede gerçekleşen bu önemli değişim, ticaret dünyasının bütün unsurları gibi perakende sektöründe de büyük değişikliklere neden olmaktadır. Günümüz tüketicileri için bütün satış kanallarındaki deneyimin eşit seviyede sunulması oldukça önemlidir. Perakendeciler, işletmelerinde kullandıkları satış kanallarının tümleşik bir şekilde aynı hizmeti sunduğundan emin olmak zorundalardır.

Müşteri deneyimini güçlendirecek bir diğer önemli unsur da deneyimin bireye özgü bir yapıya kavuşturulmasıdır. Bu noktada, yöneticilerin yoğunlaşması gereken en önemli başlık; deneyimin kişiselleştirilmesi sağlanırken kişisel verilerin gizliliği ve güvenliği konusuna dikkat edilmesidir. Gizlilik ve güvenlik konuları, işletmenin satış yaptığı bütün kanallarda kapsamlı bir şekilde ele alınmalıdır.

Günümüzün bilinçli tüketicileri, işletmelerin kendilerinden talep ettikleri kişisel verilerin, müşteri deneyimini kişiselleştirme için önemli olduğunun ve karşılıklı fayda sağladığının farkındalardır. İşletmeciler, müşterilerden talep edilen verilerin, ne amaçla kullanılacağını oldukça şeffaf bir şekilde açıklayarak ve veri güvenliği konusunda alınan önlemleri ön plana çıkararak tüketicilerin güvenini kazanmalıdır. İşletmeye sağladığı veriler yüzünden gereksiz yere rahatsız edilmeyeceğinden ve verilerinin güvenli bir şekilde saklanacağından emin olan tüketici, sadık müşteri olmaya eğilim gösterecek ve kişisel verilerini paylaşma konusunda tereddüt yaşamayacaktır.

Müşteri memnuniyeti konusunun işletmelerinin başarısı için oldukça önemli olduğunu fark eden perakendeciler, müşteri deneyimini kişiselleştiren ve aynı zamanda veri güvenliği konusunda müşterilerin aklında soru işareti bırakmayacak çözümler içeren marka yönetimi uygulamalarını hayata geçirmelilerdir.

İlgili Yazılar

E-Ticaret Sektöründe 2017 Teknoloji Trendleri
Prev post Perakende Etiketiyle Satılan Ürünler Müşterilerin Satın Alma Deneyimlerini Nasıl Etkiler?

Büyük perakende zincirlerinde perakende markasının adı altında satılan ürünler hepimizin dikkatini çekmiştir. Süt, yoğurt, deterjan…

E-Ticaret Sektöründe 2017 Teknoloji Trendleri
Next post E-Ticaret Sektöründe 2017 Teknoloji Trendleri

Geçtiğimiz yıllar içerisinde e-ticaret sektöründe gözlenen büyük ilerleme, bu alanda yapılan teknoloji yatırımlarının artmasına ve…