back

Müşteri Sadakat Programlarında Karşılaşılan 3 Temel Sorun ve Çözümleri

by admin for OmniChannel
Müşteri Sadakat Programlarında Karşılaşılan 3 Temel Sorun ve Çözümleri

Perakende işletmeleri için en değerli müşteri grubu, sadık müşterilerdir. Daha fazla harcama eğiliminde olması ve daha az reklam ve tanıtım çalışması ile kolayca ulaşılabilmesi gibi konular göz önünde bulundurulduğunda, sadık müşterilerin taleplerinin hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlanması oldukça önemlidir. Bu durumun farkında olan işletmeciler, müşteri sadakat programlarını en iyi şekilde tasarlamak için büyük bir özveriyle çalışmaktadır. Ancak çalışmaların bazı noktalarında yanlış hamleler yapılabilir ve bu yanlışlar yüzünden müşteri sadakati olumsuz etkilenebilir. Bu yazımızda, müşteri sadakati geliştirmesi alanında öne çıkan üç yanlışı listeliyor ve bu yanlışları nasıl düzeltebileceğinizi açıklıyoruz.

  • Sadakat Programı Oluştururken Çok Kanallı Yaklaşımı Benimsememek

Birden fazla kanalda satış yapan işletmelerin her kanaldan ulaştığı müşterilerin profili birbirinden farklı olabilir. Daha genç müşteriler çevrim içi satış kanallarını tercih ederken, orta yaşlı müşteriler mağazayı ziyaret ederek alışveriş yapma eğiliminde olabilir. İşletmeler, sadakat programı oluşturmak için gerekli olan müşteri verilerini farklı kanallardan toplayıp yine kanallara özgü bir şekilde sadakati güçlendirmeye çalışır. Örneğin; çevrim içi mağazalarda daha önce alışveriş yapmış olan bir müşteriye, aldığı ürünle ilişkili olan ürünler bir e-bülten ya da daha kişisel bir yöntem ile duyurulmaktadır. Bu çalışma olumlu etki gösterecek olsa da gelişen perakendecilik dünyasının yeni gözdesi, omnichannel yaklaşımı benimsemiş müşteriler için yeterli olmayacaktır. Alışverişine çevrim içi ortamda başlayan ve alışverişi fiziksel mağazalarda tamamlayan müşteriler için tasarlanmış yöntemler, yeni nesil tüketicilerin daha fazla ilgi göstereceği sadakat çözümleri olacaktır. Örneğin, ürünlerinizi e-ticaret sitenizde inceleyen ve yeterli bilgiyi alan, ancak alışverişini tamamlamayan müşterilerinize göndereceğiniz bilgilendirici bir e-postada, ürünün internet sitesinde olduğu gibi fiziksel dükkânda da kendilerine özel kampanya koduyla indirimli  alınabileceğini söyleyebilirsiniz.

  • Yanıltıcı Performans Göstergeleri Kullanma

Net tavsiye skoru ve benzeri müşteri geri bildirim ölçümleri, müşterilerin memnuniyet seviyelerini ölçerek gelecek dönemler için sadakat tahmini yapmak amacıyla kullanılmaktadır. Bu ölçümler müşterilere yöneltilen sorulardan elde edilen veriler ile yapılmaktadır. Ancak müşterilerin söylediklerinden daha önemlisi onların ne yaptıklarının ölçülmesidir. Temel performans göstergeleri oluşturulurken müşteri anketlerinden ziyade müşterilerin tam olarak ne yaptığı analiz edilirse, müşteri sadakat programları daha iyi bir şekilde kurgulanabilir.

  • Bütün Müşterilere Aynı Yöntemle Ulaşma

İşletmelerin genel müşteri profili incelendiğinde farklı talepleri ve yaklaşımları olan alt gruplara bölündükleri ortaya çıkar.. Daha da ileri gidecek olursak, her müşterinin, onları alt grupların mensubu yapan birkaç ortak özelliklerin dışında tamamen eşsiz olduğunu söyleyebiliriz. Günümüz perakendecilik anlayışında kişiselleştirilmiş deneyim olarak adlandırılan ve her müşterinin ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunmayı amaç edinen yaklaşımın, konu sadakat programlarına geldiğinde de uygulanması gerekmektedir. Bir müşteriyi memnun edecek bir ödül, diğer müşterinin ilgisini çekmeyebilir. İşletmecilerin, sadakat programlarının yapısını doğru bir şekilde tasarlayarak, her müşteriye olabildiğince kişisel sadakat çözümleri sunuyor olmaları müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamalarını sağlayacaktır.

İlgili Yazılar

Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek
Prev post Satış ve CRM Uygulamalarının Modern Perakendecilik Yaklaşımındaki Yeri

Satış ve müşteri ilişkileri yönetimi (customer relationship management – CRM) uygulamalarındaki yenilikler, işletme sürecinizi iyileştirerek…

Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek
Next post Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek

Sosyal medya hayatımızın ayrılmaz bir parçası oldu. Gün içinde birçok defa kontrol ettiğimiz ve anlık…