back

Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek

by admin for OmniChannel, Perakende CRM
Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek

Sosyal medya hayatımızın ayrılmaz bir parçası oldu. Gün içinde birçok defa kontrol ettiğimiz ve anlık bildirimler yoluyla arkadaşlarımız ve ilgilendiğimiz hizmetlerden haberdar olduğumuz sosyal medya kanalları, iş dünyasının da dikkatinden kaçmadı. Firmalar, bu tarz internet siteleri üzerinden yürüttükleri kampanyalarla marka bilinilirliğini güçlendirme ve hedef müşteri kitlesiyle bağlantı kurma yarışı içine girdiler. Bu iki hedefe odaklanan işletmecilerin, gözden kaçırdıkları bir başka kullanım alanıysa sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunmaktır.

Doğru kullanıldığında sosyal medya, müşterilerle iletişim kurmanın en hızlı ve pratik yoludur. Müşteri hizmetleri kavramı da müşteri iletişiminin bir alt başlığı olarak düşünüldüğünde, bu alanda faaliyet gösteren internet siteleri üzerinden kolayca yönetilebilir bir hizmet olacaktır. Müşteri hizmetlerini sosyal medya sistemleri ile güçlendirmek isteyen işletmecilerin ilk yapması gereken; ürün veya hizmetlerinin daha popüler olduğu sosyal medya kanalını belirlemektir. Örneğin; ürünlerini görsel olarak ön plana çıkaran ve Instagram üzerinden tanıtım faaliyetlerini yürüten bir perakendeci için müşteri hizmetlerini Instagram üzerinden yürütmek daha yararlı olacaktır.

Sosyal Medya Faaliyetlerinin Müşteri Hizmetleri Açısından Sunduğu Fırsatlar

Sosyal medya kanallarının bazı özellikleri, işletmelerin müşteri hizmetleri faaliyetlerini yürütebilmelerini mümkün kılmaktadır. Bu özelliklerin başlıcaları şunlardır:

Anında bildirim: Sosyal medya kanallarının başlıca avantajı, anlık paylaşım ve paylaşıma anlık olarak dönüş almaktır. Facebook, Twitter ve Snapchat gibi internet siteleri, anlık paylaşımın mümkün olduğu kanallardır. Sizinle iletişime geçmek isteyen müşterileriniz, bu kanallar aracılığıyla size ulaşmaya çalıştığında anında uyarılma ve müşteri taleplerine anında dönüş yapma fırsatı yakalarsınız.

Basitlik: Bir müşterinin kurumsal iletişim kanalları üzerinden işletmenize ulaşması için internet siteniz üzerinden kayıt formu doldurması ya da telefon yoluyla müşteri hizmetlerinize bağlanması gibi ek çabalarla gerekir. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti alırken bu işlemlerin hiçbirine gerek yoktur. Müşterinizin, hizmet sunduğunuz kanalda bir üyeliğe sahipse işletmenize doğrudan ulaşabilir.

İstatistiksel veri elde etme: Sosyal medya kanalları, yıllar içinde kendilerini geliştirerek, reklamlardan gelir kazanma modelini benimsediler. Reklamların hizmete alınmasıyla birlikte reklam veren firmalara yararlı istatistikler elde edilmeye başladı. Kurumsal sayfanızın günlük ziyaretçileri, aldığı yorumlar, hizmet talepleri ya da sayfayı takip etmekten vazgeçenlerin sayısı gibi kritik bilgilerin yanında; mevcut kullanıcılarınıza ait demografik bilgilere kolayca erişebilirsiniz. Tüm bu bilgileri kullanarak, sosyal medya kanalınızın kurumsal üslubuna karar verebilir ve müşteri hizmet taleplerini bu üsluba uygun olarak şekillendirebilirsiniz.

İlgili Yazılar

Prev post Müşteri Sadakat Programlarında Karşılaşılan 3 Temel Sorun ve Çözümleri

Perakende işletmeleri için en değerli müşteri grubu, sadık müşterilerdir. Daha fazla harcama eğiliminde olması ve…