back

Müşteri Deneyimini Fiziksel ve Sanal Dükkânlarda Uyumlu Bir Şekilde Beslemenin 5 Yolu

Müşteri Deneyimini Fiziksel ve Sanal Dükkânlarda Uyumlu Bir Şekilde Beslemenin 5 Yolu

Müşteri Deneyimini Fiziksel ve Sanal Dükkânlarda Uyumlu Bir Şekilde Beslemenin 5 Yolu
Müşteri deneyimi kavramı oldukça geniş ve ayrıntılı bir kavramdır. İşletmeler müşteri deneyimini kaliteli bir hâle getirmenin ve bu yolla müşteri sadakatini güçlendirmenin yollarını bulmaya çalışmaktalardır. Müşteri deneyimini iyileştirme konusunda ortaya atılmış ve farklı işletmelerde başarılı olmuş birçok farklı yöntem bulunduğundan, içlerinden bir tanesini seçip her işletmede işe yarayacağını söylemem mümkün değildir.
Her işletmenin , her bir sektörün kendine özgü dinamikleri ve rekabet avantajları vardır. Örneğin, ayakkabı satan bir firma, mağaza ve e-ticaret sistemleri içeren bir omnichannel perakende anlayışıyla başarıya ulaşabilirken, araba satışı yapan bir firma için e-ticaret unsurunu yedek parça ile sınırlandırmak yeterli olacaktır. Öte yandan, genel tüketici eğilimi hakkında da kesin bir görüş belirtmek mümkün değildir. Huffington Post sitesinde yayınlanan bir makalede müşterilerin sorunsuz bir alışveriş deneyimi için e-ticaret çözümlerine yöneldiği belirtilirken, eMarketer sitesinde yayınlanan bir röportajda müşterilerin fiziksel dükkânları, e-ticaret çözümleri kadar etkin bir şekilde kullanmak istedikleri ortaya konmuştur. Tüm bu bilinmezler ortasında iyi bir müşteri deneyimi sunmaya nereden başlayacağını merak eden perakendeciler ve sektörle ilgilenen okuyucular için derlediğimiz bu yazımızda işletmenizde müşteri deneyimini iyileştirmenize yardımcı olacak 5 yöntemi sizlerle paylaşıyoruz:
1. Mağaza Düzenini Olabildiğince Sadeleştirin.
Sanal çözümlerde kullanıcıların işlerini kolaylaştıran en önemli etken, fonksiyonel bir arama barı yardımıyla müşterilerin aradıkları ürünü saniyeler içerisinde bulabilmeleridir. Fiziksel dükkânları düşündüğümüzde ise sıra sıra dizilmiş reyonlar ve reyonlardan taşan farklı farklı ürünler ile müşterinin aradığı şeyi bulmasını zorlaştıran, farklı ürünleri satın almaya teşvik eden hantal bir yapı akıllara gelmektedir. Bu imajı yok etmenin yolu, mağaza içi yönlendirmeleri güçlendirmek ve ürün gruplamasını mantıklı bir şekilde yapmaktır. Bazı büyük perakende zincirleri, müşterinin aradığı ürünün mağazanın neresinde olduğunu gösteren mobil uygulamalarla müşteri deneyimini güçlendirmeye çalışmaktadır.
2. Zengin İçerik Yardımıyla Müşteri Deneyimini Kişiselleştirin.
Online satış kanalların üzerinde müşteriyi monoton bir ürün açıklaması ile etkilemek pek mümkün değildir. Ürünü denetme imkanı da oldukça zor olduğundan, e-ticaret şirketleri zengin içerik adı verilen, görseller, videolar ve ürün yorumları ile desteklenen ürün tanıtım sistemlerine yönelmiştir.
Aynı durum fiziksel dükkânlar için de geçerli olabilir. Reyonlarda sıra sıra dizilmiş ürünlerin aksine, görseller ve animasyonlarla desteklenmiş, hatta mümkünse deneme imkanı olan ürünlerin satışını yapmak daha kolay olabilir. Çünkü, zengin içerikle tanıtılan ürün, müşterinin ürün hakkında daha kapsamlı bilgiye sahip olmasını sağlayarak, ürünü daha ikna edici hâle getirmenize yardımcı olacaktır.
3. Kişiselleştirilmiş Etkileşimle Dönüşüm Sayısını Yükseltin.
Çevrimiçi çözümlerin en büyük noksanlığı müşterinin ürünü satın alırken birisiyle konuşma şansının bulunmayışıdır. E-ticaret siteleri bu soruna çözüm bulmak amacıyla canlı destek hatları ya da sıkça sorulan sorular sayfası gibi yardımcı hizmetleri sağlayarak müşterilerine yardımcı olmaya çalışırlar.
Fiziksel dükkânların bu konuda büyük bir avantaja sahip olduğunu söyleyebiliriz. Müşteriler, satın alacakları ürün hakkında sormak istedikleri soruları doğrudan satış danışmanına sorma hakkına sahiptir. Ancak burada kilit unsur, satış danışmanının satılan ürün hakkında yeterli bilgiye sahip olmasıdır.
4. Satın Alma İşlemini Olabildiğince Kolaylaştırın.
Çevrimiçi çözümlerde tek tuşla ödeme, sepete ekleme, kredi kartı bilgilerini güvenli ortamda saklama gibi satın almayı kolaylaştırıcı bir takım çözümler vardır. Ancak bazı kullanıcılar, sürecin hızlı olmasının yanında tam olarak ne alıyor olduklarını da bilmek isteyebilirler. Bu sebeple, satın almanın her aşamasında ürünle alakalı görselleştirilmiş içerikleri müşterilere sunmak ve satın almakta oldukları ürünü tanıtan ve benzer ürünler hakkında bilgi veren içerikler sağlamak faydalı olacaktır.
Sanal yöntemlerle kıyaslandığında fiziksel dükkânların “peşin ödeyip alma” gibi bir avantajı vardır. Müşteriler satın almaya karar verdikleri ürünü fiziksel olarak hissedip nihai kararlarını daha net bir şekilde verebilirler. Ancak, dikkatli yönetilmediği zaman, bu avantaj hızla dezavantaja dönüşebilir. Örneğin, müşteriye kutusu hasar görmüş bir ürünü vermek ya da uzun kasa kuyruklarında onları bekletmek müşterilerin ürünü satın almaktan vazgeçmelerine neden olabilir. Omnichannel yaklaşımını benimseyen perakendeciler, uzun kuyruklarla mücadele edebilmek için mağaza için mobil ödeme gibi bir takım alternatif çözümleri hayata geçirmeye başlamıştır.
5. Omnichannel Yaklaşımın Gücünü Keşfedin.
Bir önceki başlıkta belirttiğimiz gibi çevrimiçi satış kanalları ürün seçimi ve satış işlemlerinin hızlanması gibi zamanla alakalı konularda büyük fayda sağlamaktadır. Ne alacağını gerçekten bilen müşteri için oldukça avantajlı olan bu kanallar, ürün hakkında kararsız kalmış müşteriler için bir anlam ifade etmemektedir. Kararsız müşterileri elde tutabilmek için omnichannel yaklaşımın gücünden yararlanılabilir. Yani, ürünü eline alıp incelemek isteyen bir müşteriye, fiziksel dükkânda bu imkan sağlanırken, sonrasında satın almayı tamamlaması için çevrimiçi kanallara yönlenmesi sağlanabilir.
Fiziksel dükkânlar müşterilerin büyük bir çoğunluğu için alışveriş deneyiminin baştan sonra gerçekleştiği yerlerdir. Bu algının, omnichannel yaklaşımı ile değişmesi mümkündür. Dükkânda beğenilen ürünün mobil olarak ödemesinin gerçekleşmesi ve ürünün en yakın perakende şubesinden aynı gün içerisinde eve ulaştırılması gibi senaryolar omnichannel yaklaşım ile gerçekleştirilebilir senaryolar olacaktır.
Geleceğin perakendecilik anlayışında önemli bir yere sahip olacak omnichannel yaklaşımı, geleceğe yatırım yapan tüm perakendecilerin ayrıntılı bir şekilde araştırması ve gerekli atılımları yapması gerekmektedir.

İlgili Yazılar

Mesaj Botları Kullanımı Giderek Yaygınlaşıyor; Ancak Canlı Destek Hatları Hâlâ Müşterilerin Gözdesi
Prev post Her Büyüklükteki Perakendeci Kusursuz Bir Alışveriş Deneyimi Sağlayabilir

Her Büyüklükteki Perakendeci Kusursuz Bir Alışveriş Deneyimi Sağlayabilir Dijital çağa hızla geçiş yaptığımız bu yıllarda…

Mesaj Botları Kullanımı Giderek Yaygınlaşıyor; Ancak Canlı Destek Hatları Hâlâ Müşterilerin Gözdesi
Next post Mesaj Botları Kullanımı Giderek Yaygınlaşıyor; Ancak Canlı Destek Hatları Hâlâ Müşterilerin Gözdesi

Aspect Software Research tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketiciler, mesaj botlarının bir müşteri hizmetleri aracı…