back

Mesaj Botları Kullanımı Giderek Yaygınlaşıyor; Ancak Canlı Destek Hatları Hâlâ Müşterilerin Gözdesi

by admin for Perakende, Sipariş Yönetimi
Mesaj Botları Kullanımı Giderek Yaygınlaşıyor; Ancak Canlı Destek Hatları Hâlâ Müşterilerin Gözdesi

Aspect Software Research tarafından yapılan bir araştırmaya göre, tüketiciler, mesaj botlarının bir müşteri hizmetleri aracı olarak kullanılması fikrini benimsedi. Hatta bazıları özellik bunu tercih etmeye başladı.

18-65 yaş arasındaki 1000’den fazla ABD’li tüketiciye yönelik yapılan çevrimiçi ankette, katılımcıların %44’ü doğru bir şekilde çalışıyor olması koşuluyla, mesaj botu sistemlerinin müşteri hizmetleri alanında tercih edeceğini belirtti. Aynı sorunun yöneltildiği 2015 yılına ait ankette katılımcıların %40’ı aynı cevabı vermişti. Ankette öne çıkan diğer önemli bulgular şu şekilde:

  • Tüketicilerin %65’i canlı destek yardımı olmadan gerçekleşen işlemlerle sorunlarına çözüm bulduklarında kendilerini daha rahat hissediyorlar (2015 yılında bu oran %57 idi).
  • Katılımcıların %70’i basit ve orta dereceli etkileşimler ve soru-cevap işlemleri için mesaj botları kullanmayı tercih ediyor.
  • Katılımcıların %69’u ayda en az bir defa mesaj botu ya da otomatik asistan kullandıklarını belirtiyor.

Aspect’in Müşteri Stratejileri Sorumlu yöneticisi Joe Gagnon, yaptığı açıklamada, Apple Siri ve Amazon Echo gibi uygulamaların, tüketicilerin otomatik asistanlara olan ilgisini arttırdığını ve diğer işletmelerden de benzer çözümler talep etmelerine yol açtığını söylüyor. “Basit ve tekrarlayan soruları yanıtlayan otomatik asistanlar kullanmak artık yalnızca maliyetleri azaltmak için kullanılan bir yöntem olarak düşünülmemelidir. Bu, giderek artan müşteri talebini etkili bir şekilde karşılamak isteyen şirketler için bir fırsattır. Mesaj botları kullanmayı tercih eden tüketicilerin sayısının artması, onların standartın altında bir deneyime tahammül gösterecekleri anlamına gelmiyor. Önemli olan, otomatik asistan sistemlerini devreye sokan şirketlerin, ekosistemin diğer unsurlarının gerisinde kalmayacak bir otomatik asistan sistemlerini devreye almalarıdır. ”

Bir self-servis denetimi olan mesaj botları kullanımının asıl amacı, kullanıcıların problemlerini basit ve hızlı bir yöntemle çözmektir. Tüketicilerin %61’inden fazlası, mesaj botlarının basit ve orta zorluktaki problemleri hızlı bir şekilde çözebildiğini belirtmektedir. Ancak daha da önemlisi, tüketicilerin üçte ikisi herhangi bir müşteri servis yetkilisinin desteği olmaksızın sorularına cevap alabilme ya da sorunlarını çözebilmenin kendilerini oldukça iyi hissettirdiğini belirtmektedir.

Anketten ortaya çıkan bir diğer önemli sonuç ise, otomatik asistan sistemini devreye sokan şirketlerin, müşterileri kendilerine yabancılaştırma riskinin bulunmasıdır. Ankete katılanların %88 gibi büyük bir çoğunluğu, mesaj botları üzerinde gerçekleşen etkileşimin (sorunu çözememesi durumunda) canlı yardıma geçişle sonlanmasını beklemektedir. Birçok katılımcı, otomatik yardım sistemlerinin geçmişte kullanılan ve sorunları çözememesi nedeniyle gözden düşen sesli mesaj sistemleri gibi bir deneyim yaşatacağını düşündüklerini göz önünde bulundurursak, mesaj botu sistemlerinin gelişmiş yapıda olması gerektiğini ve sorunların çözülememesi durumunda canlı destek kanallarına yönlendirici bir yapıya sahip olması gerektiğini belirtebiliriz.

İlgili Yazılar

Perakende Etiketiyle Satılan Ürünler Müşterilerin Satın Alma Deneyimlerini Nasıl Etkiler?
Prev post Müşteri Deneyimini Fiziksel ve Sanal Dükkânlarda Uyumlu Bir Şekilde Beslemenin 5 Yolu

Müşteri Deneyimini Fiziksel ve Sanal Dükkânlarda Uyumlu Bir Şekilde Beslemenin 5 Yolu Müşteri deneyimi kavramı…

Perakende Etiketiyle Satılan Ürünler Müşterilerin Satın Alma Deneyimlerini Nasıl Etkiler?
Next post Perakende Etiketiyle Satılan Ürünler Müşterilerin Satın Alma Deneyimlerini Nasıl Etkiler?

Büyük perakende zincirlerinde perakende markasının adı altında satılan ürünler hepimizin dikkatini çekmiştir. Süt, yoğurt, deterjan…