Müşteri Hizmetlerini Sosyal Medya ile Güçlendirmek

Sosyal medya hayatımızın ayrılmaz bir parçası oldu. Gün içinde birçok defa kontrol ettiğimiz ve anlık bildirimler yoluyla arkadaşlarımız ve ilgilendiğimiz hizmetlerden haberdar olduğumuz sosyal medya kanalları, iş dünyasının da dikkatinden kaçmadı. Firmalar, bu tarz internet siteleri üzerinden yürüttükleri kampanyalarla marka bilinilirliğini güçlendirme ve hedef müşteri kitlesiyle bağlantı kurma yarışı içine girdiler. Bu iki hedefe odaklanan işletmecilerin, gözden kaçırdıkları bir başka kullanım alanıysa sosyal medya üzerinden müşteri hizmetleri sunmaktır.

Doğru kullanıldığında sosyal medya, müşterilerle iletişim kurmanın en hızlı ve pratik yoludur. Müşteri hizmetleri kavramı da müşteri iletişiminin bir alt başlığı olarak düşünüldüğünde, bu alanda faaliyet gösteren internet siteleri üzerinden kolayca yönetilebilir bir hizmet olacaktır. Müşteri hizmetlerini sosyal medya sistemleri ile güçlendirmek isteyen işletmecilerin ilk yapması gereken; ürün veya hizmetlerinin daha popüler olduğu sosyal medya kanalını belirlemektir. Örneğin; ürünlerini görsel olarak ön plana çıkaran ve Instagram üzerinden tanıtım faaliyetlerini yürüten bir perakendeci için müşteri hizmetlerini Instagram üzerinden yürütmek daha yararlı olacaktır.

Sosyal Medya Faaliyetlerinin Müşteri Hizmetleri Açısından Sunduğu Fırsatlar

Sosyal medya kanallarının bazı özellikleri, işletmelerin müşteri hizmetleri faaliyetlerini yürütebilmelerini mümkün kılmaktadır. Bu özelliklerin başlıcaları şunlardır:

Anında bildirim: Sosyal medya kanallarının başlıca avantajı, anlık paylaşım ve paylaşıma anlık olarak dönüş almaktır. Facebook, Twitter ve Snapchat gibi internet siteleri, anlık paylaşımın mümkün olduğu kanallardır. Sizinle iletişime geçmek isteyen müşterileriniz, bu kanallar aracılığıyla size ulaşmaya çalıştığında anında uyarılma ve müşteri taleplerine anında dönüş yapma fırsatı yakalarsınız.

Basitlik: Bir müşterinin kurumsal iletişim kanalları üzerinden işletmenize ulaşması için internet siteniz üzerinden kayıt formu doldurması ya da telefon yoluyla müşteri hizmetlerinize bağlanması gibi ek çabalarla gerekir. Sosyal medya üzerinden müşteri hizmeti alırken bu işlemlerin hiçbirine gerek yoktur. Müşterinizin, hizmet sunduğunuz kanalda bir üyeliğe sahipse işletmenize doğrudan ulaşabilir.

İstatistiksel veri elde etme: Sosyal medya kanalları, yıllar içinde kendilerini geliştirerek, reklamlardan gelir kazanma modelini benimsediler. Reklamların hizmete alınmasıyla birlikte reklam veren firmalara yararlı istatistikler elde edilmeye başladı. Kurumsal sayfanızın günlük ziyaretçileri, aldığı yorumlar, hizmet talepleri ya da sayfayı takip etmekten vazgeçenlerin sayısı gibi kritik bilgilerin yanında; mevcut kullanıcılarınıza ait demografik bilgilere kolayca erişebilirsiniz. Tüm bu bilgileri kullanarak, sosyal medya kanalınızın kurumsal üslubuna karar verebilir ve müşteri hizmet taleplerini bu üsluba uygun olarak şekillendirebilirsiniz.

Müşteri Sadakat Programlarında Karşılaşılan 3 Temel Sorun ve Çözümleri

Perakende işletmeleri için en değerli müşteri grubu, sadık müşterilerdir. Daha fazla harcama eğiliminde olması ve daha az reklam ve tanıtım çalışması ile kolayca ulaşılabilmesi gibi konular göz önünde bulundurulduğunda, sadık müşterilerin taleplerinin hızlı ve doğru bir şekilde yanıtlanması oldukça önemlidir. Bu durumun farkında olan işletmeciler, müşteri sadakat programlarını en iyi şekilde tasarlamak için büyük bir özveriyle çalışmaktadır. Ancak çalışmaların bazı noktalarında yanlış hamleler yapılabilir ve bu yanlışlar yüzünden müşteri sadakati olumsuz etkilenebilir. Bu yazımızda, müşteri sadakati geliştirmesi alanında öne çıkan üç yanlışı listeliyor ve bu yanlışları nasıl düzeltebileceğinizi açıklıyoruz.

  • Sadakat Programı Oluştururken Çok Kanallı Yaklaşımı Benimsememek

Birden fazla kanalda satış yapan işletmelerin her kanaldan ulaştığı müşterilerin profili birbirinden farklı olabilir. Daha genç müşteriler çevrim içi satış kanallarını tercih ederken, orta yaşlı müşteriler mağazayı ziyaret ederek alışveriş yapma eğiliminde olabilir. İşletmeler, sadakat programı oluşturmak için gerekli olan müşteri verilerini farklı kanallardan toplayıp yine kanallara özgü bir şekilde sadakati güçlendirmeye çalışır. Örneğin; çevrim içi mağazalarda daha önce alışveriş yapmış olan bir müşteriye, aldığı ürünle ilişkili olan ürünler bir e-bülten ya da daha kişisel bir yöntem ile duyurulmaktadır. Bu çalışma olumlu etki gösterecek olsa da gelişen perakendecilik dünyasının yeni gözdesi, omnichannel yaklaşımı benimsemiş müşteriler için yeterli olmayacaktır. Alışverişine çevrim içi ortamda başlayan ve alışverişi fiziksel mağazalarda tamamlayan müşteriler için tasarlanmış yöntemler, yeni nesil tüketicilerin daha fazla ilgi göstereceği sadakat çözümleri olacaktır. Örneğin, ürünlerinizi e-ticaret sitenizde inceleyen ve yeterli bilgiyi alan, ancak alışverişini tamamlamayan müşterilerinize göndereceğiniz bilgilendirici bir e-postada, ürünün internet sitesinde olduğu gibi fiziksel dükkânda da kendilerine özel kampanya koduyla indirimli  alınabileceğini söyleyebilirsiniz.

  • Yanıltıcı Performans Göstergeleri Kullanma

Net tavsiye skoru ve benzeri müşteri geri bildirim ölçümleri, müşterilerin memnuniyet seviyelerini ölçerek gelecek dönemler için sadakat tahmini yapmak amacıyla kullanılmaktadır. Bu ölçümler müşterilere yöneltilen sorulardan elde edilen veriler ile yapılmaktadır. Ancak müşterilerin söylediklerinden daha önemlisi onların ne yaptıklarının ölçülmesidir. Temel performans göstergeleri oluşturulurken müşteri anketlerinden ziyade müşterilerin tam olarak ne yaptığı analiz edilirse, müşteri sadakat programları daha iyi bir şekilde kurgulanabilir.

  • Bütün Müşterilere Aynı Yöntemle Ulaşma

İşletmelerin genel müşteri profili incelendiğinde farklı talepleri ve yaklaşımları olan alt gruplara bölündükleri ortaya çıkar.. Daha da ileri gidecek olursak, her müşterinin, onları alt grupların mensubu yapan birkaç ortak özelliklerin dışında tamamen eşsiz olduğunu söyleyebiliriz. Günümüz perakendecilik anlayışında kişiselleştirilmiş deneyim olarak adlandırılan ve her müşterinin ihtiyaçlarına yönelik hizmet sunmayı amaç edinen yaklaşımın, konu sadakat programlarına geldiğinde de uygulanması gerekmektedir. Bir müşteriyi memnun edecek bir ödül, diğer müşterinin ilgisini çekmeyebilir. İşletmecilerin, sadakat programlarının yapısını doğru bir şekilde tasarlayarak, her müşteriye olabildiğince kişisel sadakat çözümleri sunuyor olmaları müşterilerin daha iyi bir deneyim yaşamalarını sağlayacaktır.

Satış ve CRM Uygulamalarının Modern Perakendecilik Yaklaşımındaki Yeri

Satış ve müşteri ilişkileri yönetimi (customer relationship management – CRM) uygulamalarındaki yenilikler, işletme sürecinizi iyileştirerek potansiyel müşterilerinize hızlı bir şekilde ulaşmanızı ve onlara kişiselleştirilmiş deneyim sunmak gibi değerli fırsatlara zahmetsizce erişebilmenizi sağlar. Örneğin; mobil cihaz kullanımındaki artış sonucunda işletmeler, mobil uygulamalar üzerinde yeni satış kanalları oluşturarak ve uygulamalar üzerinden satış sistemini yönetecek ekipleri doğru CRM uygulamalarıyla güçlendirerek yeni oluşmuş olan mobil satış pazarında başarılı iş modelleri oluşturmaya başladılar.

CRM uygulamaları, satış sorumlularının işlerini kolaylaştıracak şekilde güncellenmeye devam etmektedir. Bu uygulamalar sayesinde çalışanlar, müşteri yönetimi ve takibi gibi işlemleri otomatik olarak gerçekleştirerek zamandan tasarruf sağlayabilir. Aynı şekilde müşteriler de müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin sağladığı işlevsellik sayesinde kusursuz bir alışveriş süreci geçirebilir ve bu deneyimden memnun kalabilir. Gartner firması tarafından yapılan bir çalışmada, iyi düzenlenmiş bir CRM altyapısı sayesinde bir işletmenin her müşteriden elde edeceği kazancın yüzde 41 oranında artacağı ortaya konmuştur.

Satış ve CRM uygulamaları, işletmelerin müşteri ilişkileri yönetimi ve satış alanlarındaki hedeflerine ulaşmalarına yardımcı olmak amacıyla tasarlanmıştır. Bu uygulamalar ölçeklendirilebilir ve özelleştirilebilir bir yapıya kavuştuğundan, işletmeler, hizmetlerini müşterilerin geçmiş alışveriş deneyimlerine dayandırarak geliştirme ve bu yolla kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi sunma fırsatını yakalamışlardır.

Satış uygulamaları aşağı sıralanan hizmetleri sağlamaktadır:

  • CRM ile uyumlu çalışma
  • İş geliştirmeyi hızlandıran bilgi ve araçlar
  • Süreç otomasyonu
  • Satış Yönetimi
  • Önerili satış
  • Daha iyi raporlama

Satış uygulamaları satışları daha etkili bir yapıya ulaştırmanın yanında, müşteri ilişkileri yönetimi ile ile işletme yönetiminin uyumlu bir şekilde çalışmasına da yardımcı olmalıdır. Satış sürecinin verimsizliği, hedef tutturma baskısı, yükselen rekabet ve işletme masraflarının artması gibi durumlar; satış uygulamalarına yönelik ilginin artmasına yol açmıştır.

Teknolojik gelişmelerin, işlerin sürdürülebilirliğini sağlamak gibi tek bir amacı olduğunu söylemek yanlış olacaktır. Teknoloji yardımıyla yaratıcı çözümlerin bulunması ve inovasyon çalışmalarına hız verilmesi de mümkün olabilir. Satış ve CRM uygulamalarının bütünleştirilmesi, işletmelerin çeşitli kanallarda müşterilerle doğru bir etkileşim kurmalarına yardımcı olacaktır.

CRM teknolojisinde yaşanan bir diğer gelişme de mobil CRM uygulamalarıdır. Mobil CRM uygulamaları sayesinde, hareket hâlinde olması gereken çalışanlar; saha teknisyenleri, acenteciler ve yöneticiler, ihtiyaç duydukları verilere ve dokümanlara istedikleri yerden kolayca erişebilir ve gerektiğinde düzenleme yapabilirler. Mobil çözümler bulut teknolojileri ile çalıştığından, uygulamaların kurulum ve kullanımı oldukça kolaydır. Ayrıca, kurulu sistemlerle karşılaştırıldığında daha az harcama gerektirmektedir.

Müşteri ilişkileri yönetimi ve satış uygulamalarında yaşanan gelişmeler, işletmenizi güçlendirme ve müşterilerinize daha hızlı ve etkili bir hizmet sunma konusunda büyük kolaylıklar sağlama potansiyeline sahiptir. İşletmecilerin, bu tarz uygulamaları daha yakından inceleyerek işletmelerine uygun olan çözümleri hayata geçirmeleri, uzun vadede büyük fayda sağlamalarına yardımcı olacaktır.

E-Ticaret Sektöründe 2017 Teknoloji Trendleri

Geçtiğimiz yıllar içerisinde e-ticaret sektöründe gözlenen büyük ilerleme, bu alanda yapılan teknoloji yatırımlarının artmasına ve yeni teknolojilerin birer birer tanıtılmasına vesile oldu. 2016 yılı küresel e-ticaret istatistiklerini inceleyen eMarketer şirketi, 2016 yılı içerisinde toplam perakende faaliyetlerinin %8.6’sının e-ticaret kanalları üzerinden gerçekleştiğini bildiren bir makale yayımladı. Bu artışın maddi karşılığı 1.915 trilyon dolara denk gelmektedir.

Kullanıcıların tüketim alışkanlıklarında yaşanan değişimi göz önünde bulundurduğumuzda, bu oranın takip eden yıllar içerisinde giderek artacağını öngörmek zor değildir. Bu gelişimi ve pazar payındaki artışı dikkate alan e-ticaret firmaları, teknolojik çözümlere odaklanarak, müşterilerine kesintisiz ve sorunsuz bir hizmet sunmanın yeni yollarını arayacaklardır. Bu yazımızda 2017 yılında e-ticaret sektöründe yaşanabilecek teknolojik gelişmeleri listeledik:

2017 E-ticaret Trendleri

E-ticaret Droneları: 2016 yılında Amazon tarafından duyurulan Amazon Prime Air konsepti ile hava yolu kargo taşımacılığının drone cihazları ile yeni bir boyuta taşınacağı ortaya atıldı. Yılın son günlerinde İngiltere’de ilk teslimatını gerçekleştiren Amazon Drone’ları, gerekli izinlerin alınması ve altyapı sistemlerinin tamamlanması sonucunda 2017 yılının Nisan ayında tüketicilerin hizmetine sunulacak.

E-cüzdanlar: Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Stripe ve Google Wallet gibi sistemler; e-cüzdan teknolojisinin ilerleyen yıllarda önem kazanacağının sinyalini veriyor. E-cüzdan altyapısı sağlayan bu hizmetlerin yaygınlaşması için, perakende ve e-ticaret sitelerinin ödeme kanallarını bu sistemlere uyumlu hâle getirmesi gerekiyor.

Sosyal Ticaretin Yükselişi

Son yıllarda sosyal medya kanalları, tüketicilerin alışveriş öncesi karar verme aşamasında başvurduğu alternatif bir kaynak olmaya başladı. Bu yönelimi fark eden girişimciler, bu kanallar üzerinden doğrudan satışı mümkün kılan yazılımlar geliştirmeye ve bunları pazara sunmaya başladı. Dünyaca ünlü Shopify firması, Facebook sayfaları ve mesajlaşma uygulamasıyla uyumlu çalışan ve doğrudan Facebook üzerinden satın alma işlemini tamamlama hizmeti sunan eklentisini yakın bir tarihte piyasaya sundu. İlerleyen zamanlarda, bu alanda yapılacak hamlelerle yeni gelişmeleri duymamız mümkün olabilir.

E-ticaret Yazılımlarındaki Gelişim

Yukarıda saydığımız gelişmeler ve müşteri davranışındaki değişimler sonucunda e-ticaret hizmeti sunan yazılımların giderek iyileştirileceği ve kullanıcı dostu yapısının güçlendirileceği düşünülmektedir. Mevcut e-ticaret yazılımları satın alma sürecini kolaylaştırma yolunda çok önemli bir yol kat etmiş olsa da, müşteri davranışlarının analizini yapabilen öz öğrenime sahip yazılımlar, otomatik asistanlar ve mesaj sistemleri sayesinde satın alma deneyiminde önemli gelişmeler yaşanacaktır.

Kanallar Arası Uyumluluğun Güçlendirilmesi

Kanallar arası uyumluluk konusu e-ticaret uygulamalarının gündeminde yer almaya devam edecektir. Sağlanan hizmetin ya da ürünün bütün kanallarda aynı özellikleri paylaştığı tümleşik satış modeli olarak özetleyebileceğimiz omnichannel anlayışı, e-ticaret çözümlerinin diğer satış kanalları ile bir arada çalışmasını esas almaktadır. Teknolojik gelişmeler ışığında çok kanallı ve uyumlu satış modellerinin birçok satıcı ve e-ticaret yazılımcısı tarafından benimseneceği ve yeni uygulamalar ile müşteri deneyiminin güçlendirileceği öngörülmektedir.

Bulut sistemlerinin gelişmesi sonucu bu sistemlere geçiş yapan firmalar, iş yükü ve maliyet açısından da oldukça fayda elde etmektelerdir. Bulut çözümleri iş yönetimi konusunda; pazarlama, muhasebe ve genel yönetim gibi birçok farklı alanda devreye sokulabilmektedir. E-ticaret sistemi başlı başına bir teknoloji çözümü olduğundan, bulut çözümlerine çok kolay bir şekilde aktarılabilir

Son söz

Bilişim teknolojisinin her gün geliştiği günümüz toplumunda, tüketici davranışları ve eğilimleri gün geçtikçe farklı bir boyuta taşınmaktadır. E-ticaret uygulamaları değişen talepler doğrultusunda kendini güncellemek ve müşteri memnuniyetini odak noktasında tutan bir anlayışla ilerlemek zorundadır. Bu doğrultuda ilerleyen şirketler, büyümesini sürdürecek olan bu pazarda güç kazanmaya devam edeceklerdir.

Müşteri Deneyimi ve Omnichannel Yaklaşım

 

Müşteri deneyimi kavramı; müşterilerin, markalarla etkileşim hâlinde olduğu noktalarda edinmiş olduğu olumlu ya da olumsuz izlenim ve tecrübelerin toplamıdır. Günümüzde, müşteri odaklı yaklaşımlara yoğunlaşan pazarlama stratejileri, müşteri deneyimini her aşamada incelemeyi ve yaşanan aksaklıkları çözerek, müşteri deneyimini kusursuz bir hâle getirmeyi amaçlamaktadır. Müşteri ilişkileri yönetiminin giderek değer kazandığı günümüz işletme dünyasında omnichannel yaklaşımların yaygınlaşması kaçınılmaz olacaktır.

WorldPay firması tarafından yapılan bir araştırmada omnichannel tüketicilerin tek bir kanaldan alışveriş yapan tüketicilere oranla yüzde elli ila üç yüz oranında daha fazla harcama yaptıkları ortaya konmuştur. Yapılan ankette ortaya çıkan diğer dikkat çekici sonuçlar şu şekilde listelenmektedir:

  • Akıllı telefondan alışveriş yapan tüketicilerin % 80’i fiziksel mağazalarda mobil cihazlarından yardım almaya devam ediyor.
  • Günümüzde satın alma işlemlerinin % 50’si dijital kanallardan elde edilen bilgiler doğrultusunda şekilleniyor.
  • Perakendecilerin % 39’u müşterileri dijital ortama yönlendiriyor.
  • Tüketicilerin yüzde 67’si alışverişlerine bir kanaldan başlayıp, bir başka kanalda sonlandırıyor.
  • Tüketicilerin yüzde 63’ü satın alma öncesinde birden çok kanalı kontrol ediyor. (fiziksel mağazada inceleyip çevrim içi mağazada satın alma ya da çevrim içi mağazada inceleyip fiziksel mağazada satın alma)

Peki, Bütün Bu Sonuçlar Perakende Sektörü için Ne Anlama Gelmektedir?

Tüketici davranışları gün geçtikçe daha farklı bir hâl alıyor. 1995 yılında Dünya nüfusunun yalnızca yüzde 1’i internet kullanımı imkânına sahipken bu oran 2016 yılına geldiğimizde 3,6 milyar internet kullanıcısıyla yüzde 50 sınırının üzerine geçti. 20 yıl gibi kısa bir sürede gerçekleşen bu önemli değişim, ticaret dünyasının bütün unsurları gibi perakende sektöründe de büyük değişikliklere neden olmaktadır. Günümüz tüketicileri için bütün satış kanallarındaki deneyimin eşit seviyede sunulması oldukça önemlidir. Perakendeciler, işletmelerinde kullandıkları satış kanallarının tümleşik bir şekilde aynı hizmeti sunduğundan emin olmak zorundalardır.

Müşteri deneyimini güçlendirecek bir diğer önemli unsur da deneyimin bireye özgü bir yapıya kavuşturulmasıdır. Bu noktada, yöneticilerin yoğunlaşması gereken en önemli başlık; deneyimin kişiselleştirilmesi sağlanırken kişisel verilerin gizliliği ve güvenliği konusuna dikkat edilmesidir. Gizlilik ve güvenlik konuları, işletmenin satış yaptığı bütün kanallarda kapsamlı bir şekilde ele alınmalıdır.

Günümüzün bilinçli tüketicileri, işletmelerin kendilerinden talep ettikleri kişisel verilerin, müşteri deneyimini kişiselleştirme için önemli olduğunun ve karşılıklı fayda sağladığının farkındalardır. İşletmeciler, müşterilerden talep edilen verilerin, ne amaçla kullanılacağını oldukça şeffaf bir şekilde açıklayarak ve veri güvenliği konusunda alınan önlemleri ön plana çıkararak tüketicilerin güvenini kazanmalıdır. İşletmeye sağladığı veriler yüzünden gereksiz yere rahatsız edilmeyeceğinden ve verilerinin güvenli bir şekilde saklanacağından emin olan tüketici, sadık müşteri olmaya eğilim gösterecek ve kişisel verilerini paylaşma konusunda tereddüt yaşamayacaktır.

Müşteri memnuniyeti konusunun işletmelerinin başarısı için oldukça önemli olduğunu fark eden perakendeciler, müşteri deneyimini kişiselleştiren ve aynı zamanda veri güvenliği konusunda müşterilerin aklında soru işareti bırakmayacak çözümler içeren marka yönetimi uygulamalarını hayata geçirmelilerdir.